こんにちは！採用担当の藤橋です。
今回は自社サービスを支える「カスタマーサポート（CS）」のお仕事について紹介したいと思います🤗
カスタマーサポートってどんなお仕事？
自社のクラウドサービスである動態管理サービス「Report@」や、アルコールチェック管理サービス「アルレポ」をご利用されているお客様からの電話やメールによる問い合わせ対応を行います。またサービスの導入検討をされているお客様からのお問い合わせにも対応します。サポートというと裏方のイメージがありますが、会社の顔としてお客様と密接に関わるとても重要なポジションです。
またお問い合わせ対応以外にも、顧客体験向上のため以下様々な取り組みを行っております！
①サポートサイトの運営
今まではサービスのヘルプページが無かったため、かんたんな質問でもお客様がわざわざサポートに電話やメールをしなければいけない状況でした。これを解決するべく昨年開設したのが「サポートサイト」です。過去のお問い合わせデータから、よくあるご質問を抽出し追加しました。操作方法の説明では、画像や動画を入れることで分かり安く伝わるよう工夫しています。また定期的にコンテンツの見直しや、追加を行います。
②開発チームとの連携
お客様から「こんな機能があったら良いな」「この部分をこうしてほしい」といったご要望やご意見をいただいた際は、都度CSが所属するマーケティングチーム内で情報を共有し、情報を蓄積します。その後、新機能追加のタイミングで開発チームに要望やなぜその機能があったら良いのかを伝え、機能実装につなげます。
レポルタの導入により駆けつけ業務の「内製化」を実現し、現場到着時間を20分短縮。
③新機能リリース前のテスト
新しく機能を開発した際に、きちんとお客様の環境でその機能が動作するか開発を担当したエンジニアがテスト作業を行いますが、弊社ではCSメンバーもテストに参加します。動作に問題がないか確認し、問題を発見した場合は報告します。またお客様が操作しずらかったり、分かりずらそうなポイントがあった場合は併せてフィードバックします。お客様にストレス無くサービスを使っていただけるよう品質を担保する大切な業務になります。
④新機能リリースのお知らせ
サービスの新機能をリリースした際は、お客様へ機能追加のお知らせをお送りします。追加された機能の説明や修正点を説明したリリースノートを作成しお客様へ共有します。前述のお客様からの要望から機能の追加や修正が行われた際は、お客様から感謝やお喜びの言葉をいただくことも多く、CSとしてやりがいを感じる瞬間です♪
以上、カスタマーサポートのお仕事紹介でした～。
実は私も数年前はカスタマーサポートとしてお客様対応を担当していました。
お客様や社内のセールス担当から機能に関する様々な質問が来るのですが、中には検証してみないと分からないものもあります。そんな時は自分で仮説を立て実際に機能に触れ、検証することで答えを出す必要があるのですが、問題を解決できたときは達成感を感じますし、お客様から直接感謝の言葉をいただけるのはサービスの第一線で働くCSだからこそ味わうことが出来る醍醐味だなと思います。
最後に・・・
弊社では、顧客体験の向上に貢献するカスタマーサポートの仲間を募集しております！
興味のある方・まずは話を聞いてみたいという方、ぜひご連絡ください。
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採用担当：recruit@navi-p.com